Examen de la CFPB Revela Fallas en la Administración de Préstamos, Prácticas Ilegales de Cobranzas y Problemas con Productos de Pago de Gastos Médicos

WASHINGTON, D.C. - La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) publicó una edición de su Reporte de Supervisión, en el que comparte los hallazgos claves de su reciente evaluación sobre compañías de administración de préstamos automotrices y estudiantiles, de cobro de deudas, y otros proveedores de servicios financieros. El reporte también destaca las quejadas recibidas de consumidores sobre productos de pago de gastos médicos, e identifica las preocupaciones existentes acerca de cómo hay proveedores que previenen el acceso a fondos en cuentas de depósitos y prepagadas.

“Tanto los administradores de préstamos, como los cobradores, perjudican a los prestatarios cuando no entregan la información requerida, crean barreras para recibir asistencia al cliente, o acosan a la gente por causa de sus deudas”, dijo el director de la CFPB Rohit Chopra. “En la CFPB, estamos trabajando para asegurarnos de que los administradores, cobradores y otros proveedores de servicios financieros cumplan con la ley, protegiendo así a los consumidores”, continuó.

Fallas en la administración de préstamos automotrices y estudiantiles

• Administradores de préstamos automotrices manejaron erróneamente el pago final al préstamo de los consumidores: Los examinadores de la CFPB encontraron que los administradores no hicieron notificación adecuada a los prestamistas de que éstos necesitaban hacer sus pagos finales de forma manual, a pesar de que los prestatarios estaban suscritos a la función de auto pago. Luego, de forma ilegal, los administradores les cobraron penalidades por atraso, por no haber hecho sus pagos finales puntualmente.
• Administradores de préstamos estudiantiles crearon barreras excesivas para acceder a asistencia, entregaron información inexacta sobre planillas de beneficios, y fallaron al no notificarles a los consumidores acerca de la transferencia de fondos: Los examinadores encontraron que ciertos administradores sostenían tiempos de espera excesivos en llamadas telefónicas, sus centros de llamadas no contaban con el personal adecuado, tuvieron problemas con sus sistemas de repuesta de voz, y a algunos consumidores se les impidió acceder a los portales de manejo de sus cuentas. Adicionalmente, los administradores entregaron información inexacta acerca de cuáles planillas debían enviar los prestatarios para calificar a programas que ofrecían ciertos beneficios, como “forbearance” o aplazamiento. También fallaron al no notificarles a los consumidores sobre transferencias preautorizadas de fondos que eran por montos más grandes que otras anteriores con la misma autorización.

Engaños y acoso cometidos por cobradores de deudas

Las evaluaciones recientemente hechas por la CFPB sobre cobradores de deudas identificaron violaciones a la Ley de Prácticas Justa en el Cobro de Deudas y a otras leyes de protección al consumidor, incluyendo que:

• Los cobradores violaron requisitos en sus divulgaciones y engañaron a los prestatarios: Los examinadores encontraron que los cobradores, incluyendo a los de préstamos estudiantiles, no entregaron notificaciones de validación de deuda dentro de los primeros cinco días de su comunicación inicial con los prestamistas, como es exigido por ley. Algunos cobradores de préstamos estudiantiles ocultaron los nombres verdaderos de las compañías en sus comunicaciones, engañando a los prestamistas acerca de su identidad.
• Los cobradores acosaron a los prestamistas y se comunicaron con ellos a horas y lugares inconvenientes o inusuales: Los examinadores descubrieron casos en los que los cobradores usaron lenguaje agresivo o fueron verbalmente abusivos, inclusive con consumidores que eran incapaces de pagar por causa de una reciente hospitalización. En otros casos, los cobradores se comunicaron con consumidores a horas y en lugares que estos sabían, eran inconvenientes o inusuales, hicieron más de 100 llamadas a pesar de que se les solicitó que no lo hicieran, y no dejaron de contactar a los consumidores usando ciertas formas de comunicación como mensajes de texto o llamadas desde un número específico, a pesar de que los consumidores les solicitaron hacerlo.

Supervisión hecha por instituciones financieras sobre proveedores de cuidados médicos que ofrecen productos de pago

Al evaluar a estas entidades supervisadas, los examinadores de la CFPB también evaluaron los productos de pago de gastos médicos. Estos productos son típicamente mercadeados a los consumidores en las instalaciones de cuidades de salud, incluyendo las oficinas de doctores y los hospitales, como medios para pagar servicios o productos médicos. Los proveedores de cuidados de salud comúnmente usan materiales de ventas y mercadeo que les fueron provistos por las instituciones financieras que emiten estos productos de pago.

Los examinadores identificaron un significativo número de quejas recibidas de consumidores sobre como dentistas u otros proveedores de cuidados de salud, les promovieron, ofrecieron y vendieron tarjetas de crédito para gastos médicos, Los pacientes se quejaron acerca de como los proveedores de cuidados de salud tergiversaron detalles específicos sobre promociones de “intereses diferidos” y se sintieron presionados a abrir una tarjeta de crédito mientras recibían sus tratamientos. Los examinadores de la CFPB continuarán evaluando la supervisión que hacen las compañías financieras sobre los proveedores de cuidados de salud, y monitoreará los materiales de mercadeo y los incentivos que les ofrecen para que suscriban a sus pacientes.

Practicas usadas para impedir el acceso a fondos o información de cuentas de depósitos o prepagadas

Las instituciones financieras revisan regularmente la actividad en cuentas de depósitos y prepagadas con el fin de identificar fraude o cualquier otra actividad sospechosa, a veces congelando las cuentas como medida preventiva. Sin embargo, los examinadores de la CFPB encontraron practicas injustas utilizadas por algunas instituciones en sus comunicaciones con los consumidores acerca de estos congelamientos. Por ejemplo, algunas de ellas no les notificaron afirmativamente a los consumidores cuando sus cuentas fueron congeladas. En otros casos, las instituciones no ofrecieron orientación clara a los consumidores afectados, y los representantes de atención al cliente no estuvieron disponibles para aquellos que tenían sus cuentas congeladas.

La CFPB también evaluó el cumplimiento que hace la industria de la Sección 1034(c) de la Ley de Protección Financiera del Consumidor. La misma les prohíbe a los grandes bancos y cooperativas de crédito crear barreras irracionales, como tarifas excesivas, a los consumidores que busquen información básica de sus cuentas. La CFPB emitió solicitudes de información a entidades seleccionadas acerca de sus servicios de depósito y de tarjetas de crédito, y las respuestas recibidas identificaron cambios hechos en las prácticas utilizadas en la industria. Algunas instituciones eliminaron las tarifas cobradas por recibir información de cuentas, incluyendo las cobradas por copias impresas de cheques o estados de cuenta. Otras ofrecen ahora consultas de saldo gratis en telecajeros de terceros. La CFPB continuará recogiendo información acerca del cumplimiento de la ley en diversas líneas de productos financieros.

Lea esta edición del Reporte de Supervisión (en inglés).

Los consumidores pueden enviar sus quejas sobre productos y servicios financieros en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).