La CFPB Emite Normativa para Eliminar Tácticas que Cobran Tarifas a los Consumidores por Suscripciones que no Quieren Tener

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) emitió una circular en la que afirma que aquellas compañías que ofrezcan servicios de suscripción con “negative option” u opción negativa, deben cumplir con lo establecido en las leyes de protección financiera del consumidor. Los programas de opción negativa incluyen aquellos servicios de suscripción que se renuevan automáticamente, a menos que el consumidor afirmativamente lo cancele, y programas de mercadeo con períodos “trial” o de prueba, que cobran una tarifa reducida por un período inicial y luego, automáticamente comienzan a cobrar una más alta. Las compañías corren el riesgo de violar la ley si no declaran clara y conspicuamente, los términos de sus servicios de suscripción, y si no obtienen el consentimiento informado del consumidor, o si hacen irrazonablemente difícil su cancelación. Tomando datos de la declaración hecha recientemente por la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés), y de otros casos de ejecución de ley anteriormente manejados por la CFPB, la circular destaca ejemplos de conducta ilegal cometidos por compañías que han usado “dark patterns” o patrones perjudiciales y otras tácticas de manipulación, para engañar a los consumidores y hacerles pagar por productos y servicios que éstos no quieren.

“Los consumidores no deberían saltar obstáculos para cancelar suscripciones que no quieren, y tampoco deberían preocuparse por ninguna oferta de mercadeo con período de prueba convirtiéndose en una mensualidad que no quieren pagar”, dijo el director de la CFPB Rohit Chopra. “La CFPB ha dejado en claro que engañar a los consumidores acerca de productos o servicios por suscripción que ellos no quieran, no solamente es deshonesto, sino también una violación a la ley”, continuó.

“Las prácticas engañosas que buscan atrapar a los consumidores en suscripciones que no quieren tener, constituyen violaciones a la ley”, dijo Samuel Levine, director del Buró de Protección al Consumidor de la FTC. “Esta circular advierte a las compañías que hay un esfuerzo de todo el gobierno, para detener estas manipulaciones”, continuó.

La opción negativa de mercadeo se refiere a un término o condición en el contrato, con la cual, el vendedor podría interpretar el silencio o falta de cancelación de un acuerdo por una persona, como su continua aceptación de la oferta. La CFPB ha recibido quejas de consumidores, donde expresan haber sido cargados con cobros por productos o servicios que no querían comprar, o han intentado cancelar, y ha ejecutado muchas acciones de cumplimiento de ley que involucran el uso de prácticas ilegales de mercadeo con opción negativa.

La CFPB tomó acciones contra la compañía Transunion por quebrantar repetidamente la ley (en inglés) al violar una orden consensuada de la agencia y por hacer mercadeo engañoso para la venta de puntajes crediticios y servicios de monitoreo del crédito. La CFPB demandó a ACTIVE Network por engañar a los consumidores para que se inscribieran en un costoso club con membresía, a través del uso de patrones digitales perjudiciales. La CFPB también ha introducido órdenes consensuales contra numerosos emisores de tarjetas de crédito por engañosamente mercadear productos opcionales “add-on” o agregados (en inglés), que cobraban tarifas recurrentes hasta que los consumidores afirmativamente los cancelaran.

La circular destaca que los programas de opción negativa pueden ser particularmente dañinos cuando se unen al uso de patrones perjudiciales, dado que los consumidores pueden ser engañados para que compren suscripciones y otros servicios que recurrentemente cobran tarifas, y que no podrán cancelar los productos que no quieran, o evitar que les cobren las tarifas. Los patrones digitales perjudiciales son funciones diseñadas para engañar, guiar o manipular a usuarios a tener algún comportamiento que es rentable para alguna compañía, pero que es frecuentemente dañino o contrario a las intenciones de los usuarios.

Las compañías que usen programas de opción negativa corren el riesgo de violar la prohibición contenida en la Ley de Protección Financiera del Consumidor (CFPA, por sus siglas en inglés), del uso de actos o prácticas injustas, engañosas o abusivas por las que:

Fallen en declararle al consumidor, clara y conspicuamente, los términos materiales de una oferta con opción negativa: Las compañías probablemente violan la ley si ocultan o fallan en declarar información que pueda ayudar al consumidor a tomar una decisión informada acerca de suscribirse a un servicio que tenga opción negativa, incluyendo el monto de los cobros, y el hecho de que éstos continuarán a menos que el consumidor tome afirmativamente, pasos para cancelarlo.

Fallen en obtener el consentimiento informado del consumidor: Las compañías deben asegurarse de que los consumidores genuinamente estén de acuerdo con los términos de un programa con opción negativa. La CFPB ha descubierto, o alega, que las compañías han actuado o han usado prácticas injustas, engañosas o abusivas, al ocultar o no declarar que estaban ofreciendo programas con opción negativa, lo cual ha ocasionado que los consumidores no supieran que estaban inscribiéndose en programas con cobros recurrentes.

Engañe o impida cancelar a los consumidores que quieran hacerlo: Una práctica comúnmente usada por actores malintencionados es exigirles a los consumidores superar obstáculos complicados para cancelar una suscripción a productos o servicios, como por ejemplo, forzarles a hablar repetidamente o por un tiempo irrazonablemente largo con representantes de atención al cliente, antes de otorgarles la solicitud de cancelación.

La circular emitida, es una continuación del enfoque tomado por la CFPB para llamar la atención acerca del crecimiento del uso que hacen las compañías de ese flagelo que representan los patrones perjudiciales y otras tácticas dañinas, para engañar a los consumidores para hacerles pagar por productos o servicios que no quieren. La CFPB se ha asociado con la FTC en sus esfuerzos para combatir el crecimiento del uso de patrones digitales perjudiciales, y ambas agencias continuarán monitoreando estas prácticas y ejecutando las acciones que sean necesarias.

Lea la Circular de Protección Financiera del Consumidor, Prácticas ilegales de mercadeo con opción negativa (en inglés).

Lea la Declaración de Políticas de la FTC sobre el Mercadeo de la Opción Negativa, de Octubre del 2021 (en inglés).

Los consumidores pueden enviar quejas sobre productos o servicios financieros en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Alentamos a aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, a enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov.