En nuestra agencia, nos esforzamos por escuchar a quienes servimos

En la CFPB estamos comprometidos a hacer que los mercados financieros funcionen para todos los consumidores. Por ello, hemos lanzado una serie de ambiciosos esfuerzos para mejorar la forma en que recolectamos información del público. Estos esfuerzos nos aseguran que nuestro trabajo sea guiado por la gente a quienes servimos.

La “Paperwork Reduction Act” o Ley de Reducción de Trámites: Mejorando la experiencia del usuario

La “Paperwork Reduction Act ” (en inglés), PRA, o Ley de Reducción de Trámites se asegura de que el gobierno federal use la información para fortalecer su proceso de toma de decisiones, sin exigirle esfuerzos excesivos al público. Cuando el gobierno diseña y presta servicios debe incluir las experiencias vividas por las personas a quienes sirve. Sin embargo, muchas agencias podrían ser cautelosas al involucrar al público para entender mejor sus experiencias, por temor a que esa interacción traiga consigo requisitos difíciles de cumplir.

En la CFPB, sabemos que nuestros usuarios son lo primero. Buscamos formas de investigar a los usuarios efectiva y responsablemente que estén en línea con la Ley PRA, para mejorar así nuestros productos y servicios. Hemos descubierto que, al trabajar más cercanamente con nuestras oficinas de cumplimiento, redujimos los requisitos administrativos pedidos al momento de interactuar con el público. Recientemente, la Oficina de Información y Asuntos Regulatorios aclaró que, elementos críticos de la investigación del usuario, estaban exentos de la definición regulatoria de “información” (en inglés), reafirmando que las siguientes herramientas están disponibles para fácilmente interactuar con el público, exigiendo mínimos requisitos:

• Sesiones de conversación con las partes interesadas en un tema.
• Hacer preguntas no estandarizadas acerca de un proceso, tema o problema en particular (sin especificar cuál información se está buscando).
• Observación directa de las experiencias de los participantes.

Estos métodos nos permiten conducir rápidamente investigaciones del usuario, entender las experiencias del día a día de los consumidores, y protegerles más efectivamente, mientras mejoramos nuestros productos y servicios.

Democratizando el diálogo con los usuarios

En la CFPB, hemos desarrollado una política interna para solidificar estas exenciones y empoderar a todos nuestros empleados a conducir investigaciones directamente con los consumidores. Para democratizar las investigaciones y crear una cultura enfocada en el usuario, hemos:

• Desarrollado directrices específicas para la conducción de muchos tipos de investigaciones del usuario, para administradores de productos en la CFPB, nuevos y experimentados.
• Lanzado un programa de Operaciones de Investigación para apoyar a nuestros administradores de productos con entrenamiento y directrices
• Estandarizado el uso de declaraciones de privacidad, tanto en inglés (reclutamiento y pruebas ), como en español (reclutamiento y pruebas ), para asegurarnos de que los datos de los usuarios estén protegidos.
• Procurado una plataforma para probar la usabilidad de los productos que incluye herramientas para el reclutamiento de usuarios.
• Publicado modelos de guías para la moderación, los reportes y el lenguaje a usar por quien realice la investigación.
• Creado horarios para tener sesiones con expertos en investigaciones del usuario.
• Expandido el uso de incentivos para el reclutamiento de participantes.

Estas innovaciones han creado un camino para que toda la agencia pueda rápidamente probar nuevos productos e ideas. También les ha provisto a nuestros empleados, con la posibilidad de liderar sus propios esfuerzos de investigación, y nos ha permitido interactuar con usuarios reales antes de invertir tiempo y recursos significativos. Por todo esto, ahora es posible identificar un problema en nuestra página web y recoger comentarios de los usuarios, para generar posibles soluciones bien informadas.

Trabajando a través del aprendizaje

Para llevar estas aproximaciones centradas en el usuario aún más lejos, hemos adoptado el uso de “design-sprints” o procesos de diseño por aprendizaje, los cuales son de bajo riesgo, rápidos y eficientes, para concentrar recursos y completar el trabajo rápidamente, usando métodos de pensamiento basados en el diseño. Los mismos incluyen la formación de equipos multidisciplinarios de toda la agencia, para trabajar en períodos inmersivos de dos semanas, en las cuales se generan ideas, se diseñan y prueban prototipos, y se preparan las ofertas al público que aparecerán en nuestra página web.

Una de nuestras páginas más visitadas es https://www.consumerfinance.gov/es/sepa-mas/, está incluida en las declaraciones hechas para tarjetas de crédito, robo de identidad, y reporte del crédito. Los usuarios que visitan esta página probablemente están buscando ayuda e información acerca de sus derechos como consumidores. Por ello, necesitábamos entender cuál es la experiencia de los usuarios con ella, y para asegurarnos de que nuestros recursos estén accesibles y sean relevantes.

Luego de entrevistar a usuarios en inglés y español, y rápidamente hacer maquetas de nuevos prototipos en esas sesiones, lanzamos nuestra nueva página Sepa Más, sólo dos semanas más tarde. Desde su lanzamiento, hemos notado un aumento en el número de usuarios que pasan por ella para ir a otras, y una disminución del tiempo que pasan en la misma, todas buenas señales que indican que los usuarios pueden encontrar lo que necesitan. La verificación de la efectividad de estos cambios puede ser lograda a través de pruebas adicionales con usuarios.