Reporte Destacado de la CFPB Analiza el Papel de la “Inteligencia Artificial” en la Banca

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) ha publicado un nuevo reporte destacando la exhaustiva expansión del uso de chatbots. Los chatbots tienen el propósito de simular respuestas similares a las que daría un humano, usando computadoras programadas y ayudar así a las instituciones financieras, a reducir el costo de contar con agentes de atención al cliente. Estos chatbots a veces usan nombres humanos y usan funcionalidades “popup” o de ventanas que aparecen en su pantalla, para animarle a conversar con ellos. Otros, utilizan tecnologías más complejas, mercadeadas como “inteligencia artificial”, para generar respuestas para los clientes.

La CFPB ha recibido numerosas quejas, enviadas por clientes frustrados, que necesitan recibir respuestas oportunas y claras, que quieren notificar una preocupación, o disputar una transacción con una institución financiera. Trabajar junto a sus clientes para resolver un problema o responder a sus preguntas es una de las funciones vitales de una institución financiera, y constituye la base de una relación bancaria.

“Muchas instituciones financieras están integrando tecnologías de inteligencia artificial en sus operaciones para reducir costos y desviar a sus clientes hacia chatbots”, dijo el director de la CFPB, Rohit Chopra. “Un chatbot pobremente programado, puede frustrar al cliente, reducir la confianza de este en la institución, e inclusive violar la ley”, continuó.

Se estima que, en el 2022, aproximadamente, 37% de la población del país ha interactuado con un chatbot bancario, porcentaje que se proyecta crecerá. De los diez principales bancos comerciales del país, todos utilizan chatbots, de diferente complejidad, para interactuar con sus clientes. Las instituciones financieras publicitan que sus chatbots les ofrecen a los consumidores una variedad de funcionalidades, como mostrarles el saldo de su cuenta, revisar sus más recientes transacciones, y el pago de facturas. La mayor parte de la industria utiliza chatbots basados en reglas simples que usan esquemas algorítmicos de decisión o bases de datos de palabras claves o emojis, que disparan respuestas preprogramadas y limitadas, o envían a los clientes a la sección de Preguntas Comunes (FAQ’s, por sus siglas en inglés). Otras instituciones han programado sus chatbots diseñando sus algoritmos usando conversaciones y recuentos de interacciones con clientes reales, como es el caso de Eno de Capital One y Erica de Bank of America. Más recientemente la industria bancaria ha comenzado a adoptar tecnologías más avanzadas como chatbots generativos, para respaldar sus necesidades de servicios de atención al cliente.

Los productos y servicios financieros pueden ser complejos y la información buscada por la gente interesada en esos productos y servicios, podría no ser fácil de encontrar o efectivamente reducida en una respuesta a una pregunta común. Las instituciones financieras deberían evitar el uso de chatbot como su principal canal de atención al cliente, cuando sea razonablemente claro que el mismo, no es capaz de satisfacer las necesidades del cliente.

El reporte encontró que el uso de chatbots ha levantado varios riesgos, entre ellos:

• El incumplimiento de leyes federales de protección financiera al consumidor. Cuando los chatbots reciben las comunicaciones y proveen respuestas a los clientes, las instituciones financieras corren el riesgo de que la información ofrecida por estos no sea exacta, la tecnología podría no reconocer que el cliente está invocando sus derechos federales, o podría fallar en proteger su privacidad y datos personales.
• La disminución de la calidad y confiabilidad de la atención al cliente. Cuando los consumidores necesitan asistencia de las instituciones financieras, las circunstancias en que están podrían ser angustiosas y urgentes. En vez de encontrar ayuda, los consumidores podrían tener que soportar repetitivos ciclos donde reciben información que les es inútil. También podrían tener dificultades para hallar la respuesta que necesitan, incluyendo la imposibilidad de hablar con un representante de atención al cliente. En resumen, sus experiencias con los chatbots pueden disminuir su confianza en las instituciones financieras.
• Afectar a los consumidores. Cuando los robots proveen información inexacta a los consumidores sobre un producto o servicio financiero, existe la posibilidad de que les perjudiquen considerablemente. Esto podría llevar al consumidor a elegir el producto o servicio equivocado para sus necesidades. También podrían pagar tarifas y penalidades por tener información inexacta sobre pagos que deben hacer.

Las leyes federales de protección financiera al consumidor colocan una variedad de responsabilidades legales relevantes, entre las cuales están responder a las disputas y preguntas hechas por los consumidores, o de cualquier forma interactuar de forma competente con ellos acerca de sus productos y servicios financieros. Cuando las empresas del mercado puedan desplegar nuevas tecnologías, deberían hacerlo de forma tal que cumplan con las leyes existentes, e idealmente, incrementar la calidad de la atención al cliente.

Lea el reposte destacado (en inglés).

La CFPB está activamente monitoreando el mercado y espera que las instituciones que usen chatbots lo hagan de forma que sean consistentes con sus obligaciones legales y para con sus clientes. La CFPB también quisiera incentivar a quienes tengan problemas encontrando respuestas a sus preguntas por no poder interactuar con otra persona, a enviarnos una queja.

Los consumidores pueden enviar quejas sobre productos o servicios financieros en la página de la CFPB, o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, incluyendo la Ley de Prácticas Justas en el Reporte del Crédito, pueden enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov.