CFPB Emite Directrices para Impedir que Grandes Bancos Cobren Tarifas Inesperadas Ilegales por Servicios Básicos de Atención al Cliente

WASHINGTON, D.C. – La Oficina para la Protección Financiera del Consumidor (CFPB, por sus siglas en inglés) emitió una opinión consultiva sobre una disposición promulgada por el Congreso que en general, prohíbe a los grandes bancos y cooperativas de crédito imponer obstáculos irrazonables a los clientes por información básica sobre sus propias cuentas, como cobrarles tarifas excesivas. De acuerdo a lo establecido por una ley federal del año 2010, los grandes bancos y cooperativas de crédito deben proporcionar información completa y exacta sobre sus cuentas cuando así lo soliciten los titulares de las mismas. Mientras muchos grandes bancos se alejan del modelo de banca que prioriza las relaciones y ofrece altos niveles de servicio al cliente, la opinión consultiva de hoy aclara que las personas tienen derecho a recibir la información básica que necesiten, sin tener que pagar tarifas innecesarias.

“Mientras que bancos pequeños crean relaciones y se enorgullecen del servicio de atención al cliente que ofrecen, muchos grandes bancos crean obstáculos e imponen tarifas inesperadas para responder preguntas básicas”, dijo el director de la CFPB, Rohit Chopra. “Aunque los bancos más grandes hayan abandonado el modelo de banca basado en relaciones con sus clientes, la ley federal sigue exigiéndoles que respondan a ciertas consultas hechas por ellos, de forma completa, precisa y oportuna”, continuó.

En los momentos que llevaron a la crisis financiera del 2008, los grandes bancos, junto con otras instituciones financieras, fallaron en asegurar que los consumidores tuvieran acceso a todos los detalles de sus cuentas. Mientras millones de propietarios de viviendas luchaban por pagar sus hipotecas, muchos ni siquiera podían determinar qué compañías eran las titulares de sus préstamos. Cuando el Congreso promulgó reformas financieras en la Ley de Protección Financiera del Consumidor, incluyó una disposición en la Sección 1034(c) que exige a los grandes bancos y cooperativas de crédito, aquellos que cuenten con más de $10 mil millones en activos, entregar la información de las cuentas que estuvieran bajo su control o posesión, cuando les fuera solicitada por sus clientes.

Cuando las grandes instituciones financieras cobran tarifas por responder a esas solicitudes, impiden que los clientes reciban la información esencial a la que tienen derecho en virtud de la ley federal. Gracias a su trabajo de supervisión del mercado y a los comentarios recibidos del público (en inglés) acerca del servicio de atención al cliente ofrecido por los grandes bancos, la CFPB está consciente de que algunos de ellos cobran tarifas a sus clientes por entregarles información básica que es fundamental para solucionar problemas con sus cuentas bancarias, o por gestionar sus finanzas.

Los bancos dan muchos nombres diferentes a estas tarifas. Las directrices emitidas explican cómo la CFPB administrará la obligación legal que tienen los grandes bancos con lo relacionado al servicio de atención al cliente, lo cual incluye, cómo la CFPB evaluará las tarifas impuestas a los clientes por hacer solicitudes razonables, como encontrar los contratos originales de sus cuentas, o la información sobre retiros recurrentes.

Lea la opinión consultiva emitida, Ley de Protección Financiera del Consumidor; información de cuentas del consumidor (en inglés).

La CFPB no tiene intención de solicitar una compensación monetaria por las posibles violaciones de la Sección 1034(c) que ocurran antes del 1 de febrero de 2024.

La CFPB ha emprendido una serie de iniciativas para preservar en el país la banca basada en relaciones y garantizar que los consumidores reciban un servicio de atención al cliente adecuado. A principios de este año, la CFPB publicó un análisis sobre el uso que hacen las instituciones financieras de “chatbots” respaldados por inteligencia artificial para ofrecer servicios de atención al cliente.

Los consumidores también pueden enviar sus quejas sobre productos o servicios financieros en la página de la CFPB o llamando al (855) 411-CFPB (2372).

Alentamos a aquellos empleados que crean que las compañías donde trabajan han violado leyes de protección financiera al consumidor, a enviar la información que tengan a la dirección whistleblower@cfpb.gov. Para saber más acerca de cómo denunciar conductas inapropiadas en su industria, visite la página de la CFPB (en inglés).

Lea el comunicado de prensa relacionado a este tema, Exámenes de la CFPB devuelven $140 millones a consumidores afectados por tarifas ilegales de banca, préstamos vehiculares y remesas (en inglés).

Lea los comentarios del director de la CFPB, Rohit Chopra, preparados para una conferencia de prensa sobre tarifas inesperadas (en inglés).